口碑業務是什么（不要告訴別人）

1.口碑業務是什么

2018年1月18日中國·上海滬南商場2017年度服務口碑現場交流視頻直播會正式拉開帷幕今年的服務口碑年底驗收一改往年坐在會議室開大會的形式，特別設立1個主會場+6個分會場形式，邀請集團領導、區域總經理及各商場商總走進服務口碑先進商場現場，真實的看，親身的體驗服務口碑帶來的改變……

2.口碑業務是什么意思啊

為了讓更多同學能夠了解服務口碑，本次驗收利用視頻直播技術，將主會場的體驗動線實時直播到全國各高清視頻點。全國共89個高清視頻點，近230家商場參會并全程觀看視頻直播。

3.口碑業務是什么業務

PART°1相聚的序幕

4.口碑業務員好做嗎

會務相關物料準備及現場組織

5.口碑服務是什么意思

嘉賓簽到、分組

6.口碑指什么

活動開啟

7.口碑是做什么的

13:15服務口碑項目組周琛同學作為主持人，宣布2107年度服務口碑現場交流視頻直播會正式啟動。介紹本次現場會議程、參觀路線以及分組情況

8.口碑業務員工資高嗎

各位參會同學一起觀看服務口碑開場片，開啟體驗的智慧的行程PART°2體驗的智慧顧客在消費過程中的體驗感受是服務口碑中最為關注的一點現場通過對地面煥顏、爆款美陳、常態化環境管理、家居維保、隱蔽工程展區、明碼實價、移動開單、分布式收銀、休息區、智能停車場、更衣室、綠色裝修、客貨分流、綠色展陳3.0等點位進行體驗，實現口碑在現場。

9.口碑是啥意思?

物業組

10.什么是口碑營銷?它有什么作用?

地面煥顏 - 大理石保養商場采用物理研磨拋光工藝與納米封釉的保養方式，讓大理石煥然一新。企劃組

爆款美陳、常態化環境管理（左右滑動查看更多圖片）2017年企劃中心聯合集團招商中心協作推進，整合品牌商資源免費落位至各商場，增加創收。服務組

家居維保（左右滑動查看更多圖片）顧客消費即獲得一張家居保養卡，服務項目包括實木家具清潔打蠟、皮制家具清潔打蠟、床墊除螨等。質量組

解家分課堂 - 家裝隱蔽工程（左右滑動查看更多圖片）商場設置基礎硬裝點位，供顧客學習水電布局，貼磚工藝，墻面粉刷工藝等技巧。物業組

地面煥顏 - 洞石翻新、地磚修復今年與星和宅配合作，用高分子材料對瓷磚邊角損壞進行修復、打磨、拋光，使瓷磚還原如新。各專業組

購物流程全體驗現場體驗了明碼實價、掃碼開單、分布式收銀、電子訂單、顧客評價、家居維?？òl放、消費免費停車提示購物流程全體驗，刷新顧客體驗。質量組價格組

解家分課堂 - 素顏識木、家裝口袋書、明碼實價商場將各樓層展陳點串聯，形成家裝課堂；家裝口袋書，提供家裝過程中的選購技巧；明碼實價，做有條件的折扣。企劃組質量組

兒童區美化、綠色正品、兒童互動區商場打造兒童區氛圍區，活躍經營氛圍，為高樓層引客流；對兒童區嚴格執行環保質量抽檢制度并展示抽檢結果；對正品搜系統升級，界面更簡潔，消費者購物前可了解產品信息。質量組

解家分課堂點位概覽商場將各樓層的展陳點位串聯在一起，形成了整個的家裝課堂。企劃組

休息區休息區與商戶整合做恰當的品牌露出，配備充電，飲用水，便民工具等。物業組企劃組

反向尋車、多渠道繳費、空車位指示、停車場美化智能停車場兼具功能和美化兩大方面，實現快速停車、尋車、無感離場等功能PART°3背后的力量企業背后的管理力量不容小覷，對員工的關懷也不可或缺男女獨立更衣室的設立，整潔通風的就餐環境，規范的快遞分揀區，外賣取餐區，。

出租車動線指示，卸貨區，共享單車擺放區，綠色裝修畫面及標準，客流計數器等提高商場的人文情懷......然而紅星人背后的付出遠遠不止這些。服務組

員工關懷 - 更衣室、食堂（左右滑動查看更多圖片）商場打造更衣室及食堂在衣食方面為員工帶來人文的關懷。企劃組物業組

裝修圍擋畫面、綠色裝修標準（左右滑動查看更多圖片）畫面強調設計與工藝雙升級；綠色裝修標準旨在為顧客打造安全、綠色、環保的商場環境。指標組

客流計數器客流是效率指標的重點，需結合銷售數據研究顧客轉化率。物業組

快遞分揀區、外賣取餐區、出租車動線指示、卸貨區、共享單車擺放區（左右滑動查看更多圖片）通過嚴格執行管理的分區分類，為顧客打造純粹的購物體驗。質量組

解家 - 綠色家裝課堂（左右滑動查看更多圖片）幫助營銷活動落地，培育家裝公司業務規劃PART°4分享的情懷會議階段，由各專業組同學代表針對2017年度服務口碑工作做匯報，由區域同學、職能中心同學進行點評，最后車車同學進行總結與講話。

會議全程直播至全國商場學習與交流，將服務口碑做到極致服務口碑項目綜述

張賢同學服務口碑項目秘書長總結：1、2017年全國已開的259家商場全部采用了服務口碑標準，服務口碑項目是各個職能中心通力配合的項目2、2017年服務口碑項目實現了新指標、新標準、新亮點反思:1、服務口碑的標準制定、產品打磨應該在現場，因此本次將服務口碑現場總結會設定在商場的現場。

2、精兵簡政與精官簡政：顧客評價是檢驗服務口碑的唯一標準；做到公開、透明，省去80%以上人的工作量；所有工作要圍繞服務用戶展開，不能唯上規劃：1、確認服務口碑項目核心標準——顧客評價；2、構建完整的用戶評價分析體系：。

多渠道、分階段、長短結合、激勵機制；3、做實商戶信用分類管理；4、服務口碑項目組的工作定位：協調與串聯；5、商場服務口碑分級分類管理的進一步完善。指標組

楊?？钔瑢W服務口碑指標組2017年客流計數器實現了物理空間、時間顆粒度的探測記錄。希望此項目在未來發展覆蓋到各商戶展廳。

張彩云同學服務口碑指標組顧客滿意指標：顧客滿意度、顧客凈推薦值。采集顧客評價的方式：多渠道、分階段、多形式、給激勵。2018年在顧客評價方面需做到重體驗、強數據。線下體驗信息化

眭毅同學龍翼2017年龍翼團隊與營運、財管、星易通匯聯合推出門店開單優化、與物業聯合推出智能停車場。以信息化串聯各業務流程，提升效率、連通各版塊業務、改善消費體驗。分布式收銀

葛欣慧同學星易通匯以智能POS終端為載體，聚合多種支付方式，避免付款排隊、減少商戶丟單、商場數據真實。環境 - 物業組

諸馮毅同學服務口碑物業組2017年通過對地面煥顏、綠色裝修、智能化停車場、客貨分流、無死角衛生間等的實施，打造15年如新的高端智能家居賣場。環境 - 企劃組

王林同學服務口碑企劃組2017年通過基礎環境11套方案、終端美陳研發29套整體方案，達到商場基礎環境的提升，使消費者對終端環境的滿意度逐年穩步提升。服務組

王霜同學服務口碑服務組2017年通過新版工裝、星級更衣室實現員工形象升級及保障；家居保養服務滿足顧客家居保養需求、幫助商戶獲得老顧客轉單、幫助商場提升顧客滿意度。質量、價格

陳杰同學服務口碑質量組、價格組2017年綠色領跑推出“源頭檢測，全程追溯”，打造綠色領跑統一氛圍；正品搜業務獨立發展，實現1000個品牌上線，復購品牌達100個；綠色展陳升級3.0，打造商場永不落幕的家裝課堂。

價格管控：做有條件的折扣：當符合一定的銷售條件時，顧客享受平等透明的折扣區域代表點評

王棟同學華中華南大區2017年華中華南大區服務口碑以實事求是、口碑產生經濟效益為原則。2018年將繼續探索服務口碑有效管理方法，提升服務口碑。

戴軍同學蘇南區域2017年在口碑項目中的改變：經銷商主動做口碑；消費者滿意度提升；合作方更支持口碑項目；通過價格管控與消費辦合作，提升消費者認可度。

陳林同學上海區域服務口碑項目對消費者消費價值大，同時通過積累與分析消費者數據，對商場經營價值更大。

徐志敏同學山東中區一切服務口碑都源自于顧客的需求。2018年山東中區將用匠心創新的服務意識提升基礎常態化管理。

董文義同學福建中區服務口碑的推行拉近了商場與消費者之間的距離，福建中區會將此次會議的學習經驗帶回商場應用。

焦富征同學西北中原2017年西北中原中區在口碑帶動經營方面收獲頗豐，環境服務提升帶動客單價提升、質量環保促進經營。

陳雪梅同學東北大區口碑項目的打造提高了購物體驗度。東北大區相信顧客評價是檢驗服務口碑的唯一標準，將堅持持續打造服務口碑項目。職能中心同學點評

審計監察中心王守義同學從顧客和商戶的角度體驗服務口碑，科技提升顧客便捷度；制度建設是合規的基礎；基層員工營業員需要持續培訓。

2018年將通過家裝設計軟件與龍翼打通，賦能銷售，完善用戶購買體驗，助力家裝行業升級。

家裝事業部周天波同學

建設事業中心周勇同學建設團隊注重商場建設初期落實服口碑標準，減少或避免二次改造，優化商場設計建造標準。

本次會議形式創新，體驗感強，口碑項目實踐匠心創新，員工技能需要持續提升，人力資源中心將共同努力支持口碑發展。

人力資源中心黃坤潔同學

企劃中心何興華同學好口碑印象多數不會有銷售、利潤問題，以往由于度量問題，對口碑的考核很困難，而今天提及的品牌凈薦值就是利潤基礎，也是口碑衡量的標準。

綠色展陳是顧客體驗產品質量、綠色領跑的重要窗口，應該予以重視并積極參與打造。在2018年的工作中，結合市場資源，打開口碑新視角。

招商中心胡利杰同學

營運中心張賢同學紅星美凱龍應把體驗驅動與營銷驅動相結合做到極致，而服務口碑項目要集中力量打造極致體驗驅動。服務口碑轉型要將顧客評價作為檢驗服務口碑的唯一標準。

做服務口碑最難的是持續的團隊執行力，而物管中心團隊2017年做到了鐵的制度與執行力。

物管中心張培峰同學

招商中心車建芳同學工作在現場、開會在現場很重要，希望今后每個版塊的會議都可以在現場學習交流。在巡店的過程中，多看經營背后的工作，幫助商場提升改善的同時自我提升學習。

2018年要快速實現對銷售扣點，以提高銷售評價作假成本；與營運中心、財管中心、龍翼、星易通匯共同快速推進分布式收銀，提升顧客與商戶體驗，財務團隊達成精兵簡政。

CFO席世昌同學

集團副董事長張琪同學今年口碑與趨勢為伍，與社會融合，在質量、價格等方面為紅星服務內涵提升做了大量工作。紅星美凱龍可以在誠信體系方面為客戶做背書。

集團董事長 - 車建新同學車車同學說“品牌就是講感覺”最后，服務口碑項目領導小組組長、集團董事長車車同學上臺為大會做了總結講話：服務口碑近年貢獻很大，做服務口碑需要一年比一年有所進步2018年工作關鍵詞之一是“口碑現場”，非常重要：。

01招商口碑做好服務口碑首先是做好招商口碑，招入好品牌02做好環保抽檢工作紅星美凱龍做好抽檢提升工廠對環保的重視要一手抓宣傳，一手抓檢測，為社會做出貢獻03重視顧客需求做服務口碑需要重視顧客需求、抱怨，與顧客交流：區總每年至少參與一次20-30人顧客現場交流會，把顧客當做老師，傾聽顧客抱怨或建議，做好禮品回饋（采訪顧客可包含2/3紅星顧客+1/3競爭對手顧客），要與顧客交朋友，同時培育大批紅星美凱龍粉絲，在品牌遇到問題是予以支持。

04地下室改造、衛生間排風、商場裝修服務口碑要抓好細節，衛生間和停車場的打造很重要衛生間排風要送新風，停車場要關注司機關閉發動機，降低尾氣排放，注意排風以及新風接入商場地下室工程越來越重要，停車場做不好，顧客對商品的興趣也會降低。

公共區域以及展廳應注意維護翻新，并使用環保材料，為顧客打造舒適消費環境05品牌就是講感覺最重要的服務口碑集中在商品上對于商品，售前應做好工廠準入、環保以及檢測工作；售中做好商品送檢，提升美譽度，提高營銷，拒絕價格戰；售后提高顧客滿意度。

紅星美凱龍要做到環保、質量、信譽，要讓顧客在消費過程中“有感覺”2017年度服務口碑現場交流視頻直播會在《紅星美凱龍之歌》中圓滿謝幕，2018年將再創新高，將服務口碑打造極致！我們再次獻上2017年服務口碑年度視頻，與大家一同回顧服務口碑在2017年帶給我們的變化……

點擊邊框調出視頻工具條

加油，服務口碑加油，2018！